Alguna vez han sabido de una empresa que hace todo lo posible para que sus clientes no sean escuchados? Si tienen un momento, les recomiendo leer el caso que expongo hoy porque no tiene desperdicio.

El 27 de enero de 2018 realicé una compra en https://co.carethy.net/. El plazo de entrega previsto era el 28 de febrero, me pareció excesivo pero decidí esperar (total, ya se había descontado el dinero). Lo cierto es que el paquete no llegó a los 30 días ni tampoco a los 40 y, cuando quise comunicarme con la empresa, descubrí que era imposible. Todos los “contáctenos, hable con un asesor, solicite más información” llevan a la misma sección de FAQ que, por supuesto, no respondía ninguna de mis inquietudes.

El sitio no tiene ningún tipo de teléfono, dirección o formulario de contacto y sus redes sociales son un punto sin retorno. Es la primera vez que veo una página de Facebook configurada de tal manera que nadie puede dejar comentarios (no sabía que se podía hacer esto y eso que Facebook es cliente ¡mío!). Es como una página fantasma donde solo ellos publican. Finalmente, logré respuesta por mail a un mensaje enviado por messenger de FB. Resumiendo, tenía que esperar otro mes (fueron tres en total) y no, no era posible cancelar el pedido porque “ya había salido de almacén”.

Debo decir que me encanta poner “contra las cuerdas” a los servicios de atención al cliente para analizar si están bien entrenados y si de verdad la empresa cuenta con políticas claras y asertivas en esta área. En el caso de Carethy, me sorprendió que, pese a todos mis esfuerzos, las asesoras nunca jamás se desviaron un ápice del guion; eso sí, la comunicación fue muy frustrante porque nunca me explicaron el porqué de tanta irregularidad, no contestaron ninguna de mis preguntas explícitas y los plazos que me daban de entrega, además de excesivamente largos, nunca se cumplieron.

Cuando solicité que me dieran una forma de comunicar con alguien con poder de decisión, me remitieron a https://es.trustpilot.com/review/carethy.es, un sitio donde usuarios de todo el mundo pueden dejar comentarios sobre todo tipo de servicios y productos. Por supuesto, no es un servicio propio de Carethy y, además, no hay ningún tipo de enlace entre la página de Carethy y el sitio de opiniones. Y supongo que no lo habrá nunca, porque dudo que les interese que los potenciales primíparos en Carethy vean apenas un 34% de excelentes frente a un 54% de muy malo y que las palabras que más se repiten son “fraude”, “ladrones”, “mentirosos” y similares.

Desde el punto de vista de comunicación, rescato varios puntos de esta experiencia:

  1. Averigua cómo hacer un reclamo antes de hacer una compra online: la calidad del servicio de una empresa se puede medir por la cantidad de canales disponibles para hacer feedback.
  2. Los guiones son eso, guiones, no camisas de fuerza: antes que seguir un guión el fin de un área de atención al cliente es resolver dudas y eliminar inquietudes
  3. El nivel de respuesta de un área de servicio al cliente debe estar acorde con el nivel de frustración del cliente
  4. Desconfía de las empresas que no escuchan al cliente
  5. Desconfía de las empresas a las que no les preocupa tener un 54% de comentarios negativos (y creciendo)

Para los que les gustan los finales felices, diré que sí, tres meses después de la compra, los productos están en mi casa. No digo “llegaron” porque, como para rematar, 4-72 dijo que la entrega no fue posible porque la dirección estaba errada (en realidad, estaba correcta), y me tocó ir a buscarlos.

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