El pasado mes de agosto, Bimbo México vivió una tormenta perfecta que amenazaba con ahogar su reputación. Las redes sociales se encendieron contra la compañía tras viralizarse un vídeo que mostraba a uno de sus repartidores sustrayendo productos de los estantes de una tiendita a la que acababa de proveer.

Y no era para menos. No se trataba de un robo cuantioso pero el descaro con que lo llevó a cabo y el hecho de que el dueño fuera un anciano que había levantado a su familia con esa pequeña tienda de barrio, bastaron para indignar hasta al más indiferente. Y, claro, que estuviera involucrada una reconocidísima marca alentó a los internautas a regar todo tipo de ataques en redes.

Este es el vídeo que dio a conocer los hechos:

El vídeo se publicó en redes, donde, en poco tiempo, había alcanzado miles de reproducciones y, por supuesto, cientos de comentarios negativos. La tormenta estaba servida y era el turno de Bimbo de actuar. Como hemos mencionado en otras ocasiones, las crisis requieren una respuesta oportuna en tiempo, canal y forma. Veamos cómo lo hizo Bimbo.

TIEMPO
En redes sociales hay tantas acciones concurrentes, que es difícil establecer una línea de tiempo precisa. Lo cierto es que Bimbo México publicó el primer comunicado oficial poco después de que estallara el escándalo con lo que sumó su primer acierto.

CANAL
No dudamos de que usara otros canales, como los internos para informar a sus propios empleados, comunicado de prensa para los medios o el mismo teléfono para comunicarse con el cliente afectado; pero la contestación oficial llegó por el mismo canal en el que se había iniciado el problema: las redes sociales. Segundo acierto de Bimbo.

FORMA
Aquí, Bimbo tuvo su acierto más notorio porque, lejos de limitarse a publicar un comunicado firmado por la empresa, puso al propio Director General de México a hablar a través de un vídeo que difundió en sus redes sociales oficiales. En apenas un minuto, Miguel Angel Espinoza hace un discurso bien estructurado, sin excesos y con frases que bien podrían ser titular en los medios.

Analicemos el mensaje del vídeo para apreciar su buena estructura:

  • Presentación. El vocero se presenta con nombre y cargo
  • Contextualización. El vocero cuenta la situación que ha propiciado sus declaraciones.
  • Trayectoria. El vocero recuerda el tiempo que Bimbo lleva en el mercado, apoyándose en la reputación y credibilidad ganada con los años.
  • Hechos.  El vocero aclara cuál fue el delito y, sobre todo, quién lo cometió. El hecho de haber recordado primero la trayectoria de Bimbo, permite hacer una mayor separación entre el delito (como hecho aislado) y la reputación construida por años. Además, termina declarando que la compañía ya está trabajando con el afectado, su cliente, para recuperar su confianza. No niega el problema pero destaca que están buscando la solución.
  • Compromiso final. La frase final es una joya: “A veces las personas fallamos, pero nuestra empresa es buena y estaremos ganando la confianza de todos nuestros clientes”. Humildad y compromiso futuro para bordar un mensaje muy bien elaborado.

Este es el vídeo original con el mensaje del director general de Bimbo México.

Por supuesto, el tema tuvo más ires y venires, incluyendo el despido del empleado y un amplio despliegue en medios masivos. Pero Bimbo México supo dar una respuesta corporativa a tiempo, transparente y sincera que, aunque no evitó el problema, sí logró que no se saliera de control.

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