Vayamos por partes. La reputación se puede definir como la capacidad de las organizaciones de cumplir sus promesas y, por tanto, de ganarse la confianza de la opinión pública. Aquí tenemos tres puntos importantes:

  1. Una buena reputación siempre se basa en la confianza.
  2. La confianza solo se adquiere a través del tiempo.
  3. Una buena reputación es nuestra mejor protección en caso de crisis, algo así como nuestro superhéroe personal.

Lo que nos lleva a la primera gran revelación:

“lo que ocurra ANTES de la crisis es tanto o más importante para la reputación que lo que ocurra durante o después de la crisis”.

Pero, si la buena reputación es como un superhéroe, ¿de verdad las redes sociales son su archienemigo? La pregunta requiere una contestación minuciosa que excede la extensión de este artículo. Prometo irlo haciendo en artículos sucesivos. En este primer artículo, me enfocaré en las tareas previas que debemos hacer para construir y fortalecer la reputación en tiempos de calma.

¿Qué debemos hacer antes?

  1. Mantener la coherencia entre las promesas corporativas y el comportamiento de la empresa. Aquí es imposible predicar sin dar ejemplo.
  2. Monitorear constantemente las redes sociales: se trata de escuchar y responder, una actividad sanísima que permite a las empresas conocer mejor a su cliente, aclarar dudas de manera directa, detectar tendencias de opinión, identificar áreas de mejora… y, sí, descubrir una potencial crisis antes de que estalle.
  3. Gestionar la reputación desde adentro: los colaboradores de una empresa deberían ser los primeros embajadores de marca. Su apoyo y vocería pueden hacer la diferencia en caso de una situación incómoda en redes sociales.
  4. Actualizar activamente las redes sociales propias: publicar a menudo contenido oportuno y de calidad ayuda a crear relaciones asertivas y una comunidad afín a la empresa.
  5. Tener preparado un plan de crisis: lo peor que puede pasar ante una crisis es no estar preparado porque, si hay algo seguro, es que un problema de imagen en redes sociales exige tomar buenas decisiones y rápidamente. Los expertos dicen que una marca tiene apenas 3 minutos para evitar convertirse en trending topic negativo y 30 minutos para evitar una crisis o hacer que estalle. Tener un plan para actuar bajo presión puede salvar una marca.
  6. Usar Google como tu tarjeta de visita: la primera página de resultados de una búsqueda en Google es lo primero que verá sobre tu empresa la gran mayoría de personas. Debes asegurarte de que muestre una cara positiva y sólida.
  7. Neutralizar la huella digital: recuerda que las historias en la era digital son globales y eternas y que, en época de crisis, las historias negativas vuelven a resurgir. Debes asegurar que cualquier comentario negativo, queja o acusación tenga una respuesta apropiada, oportuna y pública, aunque parte del manejo se haya hecho de manera privada con el usuario afectado. De esta manera, otros usuarios podrán ver que la empresa se preocupa de la opinión de las personas y se hace cargo.
  8. Ser transparente: la falta de transparencia es algo que las redes sociales detectan inmediatamente y nunca perdonan. La sinceridad suscita la comprensión de la gente. La opinión pública perdona las equivocaciones, pero no las mentiras.

Personalmente creo que el verdadero enemigo de la reputación son las malas prácticas, las redes sociales lo único que han hecho es aumentar el impacto que estas malas prácticas puedan producir. La semana que viene veremos algunas consideraciones sobre qué hacer en caso de una crisis en redes sociales.

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