Un comentario negativo hacia una marca o empresa puede dar la vuelta al mundo en cuestión de segundos alcanzando a millones de persona que, a su vez, lo replicarán a otros tantos millones. Por muy preparada que esté una empresa, un panorama así resulta aterrador. Y, seamos sinceros… pretender adentrarse en él sin ninguna preparación puede ser un suicidio corporativo. Lo que nos lleva a la segunda gran revelación:

«Un buen plan de crisis en redes sociales no evitará la crisis, pero sí muchas equivocaciones.»

Y hablando de equivocaciones, estas son algunas de las que las empresas suelen cometer más a menudo al enfrentar problemas de opinión en redes sociales:

1. Tiempos de respuesta inadecuados: la velocidad a la que se difunden las noticias en redes sociales es un factor que obliga a dar una respuesta igualmente rápida. Pero, cuidado, porque responder “rápido” no es lo mismo que dar una respuesta cualquiera lo cual puede ser tanto o más peligroso que la falta de respuesta en sí. En primera instancia, si no tenemos suficiente información para dar una respuesta oportuna, es mejor seguir investigando y, mientras tanto, pronunciarnos en redes sociales con mensajes que demuestren que “estamos a cargo” y que habrá más información lo antes posible.

2. Falta de un equipo dedicado a redes sociales: es verdad, no todas las empresas tienen presupuesto para contratar personal dedicado en exclusiva a las redes sociales. Pero eso no puede ser una excusa para no estar al tanto de lo que pasa o para no dar respuestas oportunas.

3. Delegar las respuestas a perfiles inadecuados: soy partidaria de que el trabajo del community manager, especialmente si es un outsourcing, esté supervisado por el responsable de comunicación de la empresa, que es el único que puede dirigir con acierto los matices de una conversación corporativa. Si, además, añadimos un problema de opinión, dejarle toda la responsabilidad a ese community es un craso error que la empresa lamentará más pronto que tarde.

Huella digital sin neutralizar: como consultora, he visto numerosos casos de redes sociales corporativas llenas de quejas y reclamos sin respuesta pública. No dudo de que esas empresas hayan contactado a la persona y se haya llegado a una solución satisfactoria para todos pero, por favor, ¿por qué no trasladamos esa buena práctica al entorno digital? Los usuarios visitarán nuestras redes, leerán los comentarios negativos, notarán la ausencia de respuesta oficial y la confianza, credibilidad y reputación de la empresa quedarán en un serio entredicho.

5. Falta de apoyo de los empleados: lo dijimos en la primera parte de esta serie de artículos: hay que empezar a predicar desde la casa. Ninguna empresa puede subsistir si sus propios empleados no creen en ella o no tienen nada bueno que decir de ella en caso de una crisis.

Ahora que conocemos cuáles son los errores más comunes que debemos evitar ya que, de por sí, en ocasiones son el detonante de las crisis, estamos listos para conocer más sobre el tipo de comentarios que podemos encontrar en nuestras redes sociales y responder a una pregunta clave: ¿hay que responder a todos los comentarios? Pero eso será en el próximo artículo.

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